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Der folgende Artikel erschien
in der
AHGZ Allgemeine Hotel- und Gaststätten-Zeitung, Stuttgart,
am 5. Juli 2003
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 weitere Pressetexte
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Undercover-Agenten in Sachen Qualität
Angela Mössle-Klug und Dieter Klug mieten sich anonym in Hotels ein und testen das Haus auf Herz und Nieren
Erfolg in der Trainerbranche setzt nicht nur inhaltliche Kompetenz, sondern vor allem Einfühlungsvermögen voraus
Man stellt ihn sich ja immer noch vor wie den berühmten englischen Detektiv mit Schottenkaro und Lupe, wie er durchs Hotel schleicht und auch den kleinsten Missstand registriert. Dabei sind es ganz normale Leute, die sich, beauftragt von der Hotelleitung, anonym im Hotel einmieten und dieses aus der Sicht des Gastes auf Herz und Nieren prüfen. Zwei, die schon seit 12 Jahren von Beruf „Hotelgäste” sind und – zumindest äußerlich – keinerlei Ähnlichkeit mit Sherlock Holmes haben, sind Dieter Klug und Angela Mössle-Klug vom gleichnamigen Consulting-Unternehmen mit Sitz in Konstanz am Bodensee.
„Dass wir als Paar testen, hat uns bisher vor dem vorzeitigen „Auffliegen” bewahrt, denn offensichtlich gehen die Leute davon aus, dass ein Hoteltester immer ein einzelner Herr ist”, bestätigt Angela Mössle-Klug denn auch dieses Bild.
Die subjektive Wahrnehmung
Hintergrund für die Entscheidung, immer zu zweit zu testen, war die Tatsache, dass eine Dienstleistung immer subjektiv wahrgenommen wird. Zwei Subjekte machen das Ergebnis zwar noch lange nicht objektiv, dennoch kann die Diskussion über eine gemeinsam erlebte Situation die endgültige Bewertung relativieren.
Die Idee, aus ihren bisherigen Berufen auszuscheiden und von Beruf „Meckerer” zu werden, entstand Anfang der 90er Jahre, als von Qualitätssicherung in der Dienstleistungsbranche noch nicht viel die Rede war. Man stellte fest, dass Hotelbewertungen, die in den Printmedien für den Verbraucher bzw. Gast veröffentlicht werden, gut und sinnvoll, aber in den Betrieben selbst nicht immer dazu geeignet sind, Verbesserungen anzustoßen. Und schon war der Plan gefasst, Hoteltests zu machen, deren Ergebnisse nur dem Hotelteam – der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern – zugänglich sein sollen.
Erstmals Test und Testbericht im Mitarbeiterkreis präsentiert
Als allererstes Unternehmen am deutschen Hoteltestermarkt bot Mössle-Klug Consulting den anonymen Test sowie den Testbericht nur in Kombination mit einer anschließenden Präsentation des Ergebnisses im Mitarbeiterkreis an. „Wenn die Geschäftsleitung einen kritischen Testbericht von uns erhält, bleibt die Motivation bei der Vermittlung des Ergebnisses an die betroffenen Mitarbeiter meist auf der Strecke”, weiß Dieter Klug. „Deshalb ist es für uns Bedingung, dass wir die kritischen Punkte in sachlicher und entspannter Atmosphäre mit den Mitarbeitern besprechen und bei der Problemlösung moderieren können. Nur so gibt es eine Chance zur Verhaltensänderung und Verbesserung.”
Das Bewusstsein für Qualität musste erst geschaffen werden
Ausgehend von der Annahme, dass vor allem die mittelständische, inhabergeführte Hotellerie diese Leistung in Anspruch nehmen würde, mussten sich die beiden Unternehmer bald eines Besseren belehren lassen: in Zeiten einer guten Konjunktur lagen die Schwerpunkte vieler Mittelständler eher bei den Investitionen in die Ausstattung und in bauliche Erweiterungen. Die Qualität der Dienstleistung war in den frühen 90er Jahren vielmehr das zentrale Thema der Tophotellerie. Und so zählten zu den Kunden der ersten Jahre vor allem Luxushotels wie das Brenner´s Park Hotel und die Bühlerhöhe in Baden-Baden. Heute dagegen findet sich im Portfolio der beiden eine bunt gemischte Klientel, vom Tophotel über den 3-Sterne-Familienbetrieb bis zur kleinen Sportgaststätte.
Brutal, aber hilfreich
Die Überzeugung, dass nur einwandfreie Qualität im strenger werdenden Wettbewerb punktet, setzte sich in den letzten Jahren immer mehr durch und durchdringt heute alle Qualitätsstufen der Hotellerie und Gastronomie. Diese Entwicklung konnte das Team von Mössle-Klug Consulting miterleben und mitgestalten, insbesondere innerhalb der deutschen Hotelkooperationen und -ketten, wo es für den gemeinsamen Marktauftritt besonders wichtig war und ist, einheitlich hohe Qualitätsstandards zu setzen und deren Einhaltung durch Tests zu überprüfen. Neben Treff-Hotels, Landidyll-Hotels und Ringhotels haben vor allem die Mitglieder der Flair Hotels durch ein umfangreiches Konzept mit für alle Betriebe obligatorischen Hoteltests und betriebsübergreifenden Seminarreihen dem Qualitätsgedanken Vorschub geleistet. „Brutal, aber hilfreich” bewertet Gerolf Seidel, Flair-Hotelier aus dem Erzgebirge, seine Erfahrungen mit der Flair-Qualitätssicherung durch Mössle-Klug Consulting.
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